De meest voorkomende reactie die ik ontvang, is dat het automatiseren van bijvoorbeeld de toekenning van een leefloon toch gevaarlijk is. Dat is niet iets dat je aan een computer kan overlaten. Toch? Meestal repliceer ik dat pure automatisering niet bestaat, dat automatische en menselijke processen altijd samengaan.

Ik hoor mezelf de academische opdelingen repliceren. Terwijl ik aan het praten ben, besef ik dat de kern van menselijke betrokkenheid niet ligt in het feit dat professionals 'nog altijd dingen doen'. De kern is dat we blijvend afhankelijk zijn van menselijke kwaliteiten. Professionals moeten nog altijd intelligent, flexibel en koppig zijn.

VERSCHILLENDE STADIA IN HET BESLISSINGSPROCES

Eerst even de opdelingen. Een beslissing doorloopt verschillende stadia. Een eerste stadium is het verzamelen van de informatie die belangrijk is voor de beslissing. Zo hebben OCMW-medewerkers informatie nodig over het beschikbaar inkomen van een aanvrager van een leefloon. In een tweede fase staat het analyseren van de informatie centraal. De informatie over het inkomen leidt tot een voorstel over het recht op en de hoogte van het leefloon. Op basis daarvan volgt de beslissing zelf. Kent het OCMW het leefloon toe of niet? De laatste fase garandeert de uitvoering van deze beslissing. Bij het leefloon is dat – uiteraard – de uitbetaling.

Elk van de onderdelen van het beslissingsproces over het leefloon is in mindere of meerdere mate geautomatiseerd.

Elk van de bovenstaande onderdelen van het beslissingsproces is in mindere of meerdere mate geautomatiseerd. We spreken van automatisering met mensen in the loop, als een professional via de automatisering een suggestie krijgt. De professional is dan zelf verantwoordelijk voor het al dan niet volgen van de suggestie. Als de professional on the loop is in een automatiseringsproces, betekent dit dat het proces loopt zonder zijn of haar toedoen. Wel kan de professional mee opvolgen en eventueel ingrijpen. Hij of zij kan het proces onderbreken en veranderen. Off the loop betekent ten slotte dat een mens niet kan ingrijpen. Het proces loopt zonder tussenkomst van de professional.

Het kan dus zijn dat een professional met betrekking tot de informatieverzameling off the loop is, maar met betrekking tot het nemen van de eigenlijke beslissing in the loop. Talloze variaties zijn mogelijk.

BLIJVEND AFHANKELIJK VAN MENSELIJKE KWALITEITEN

Eerlijk, ik word wel enthousiast van zulke opdelingen. De nerd in mij deelt graag op en in. Het maakt dat de dingen kloppen en inzichtelijk worden. Echter, in de realiteit kloppen beslissingsprocessen niet door het secuur in evenwicht brengen van menselijke en automatische onderdelen. Ik geef enkele voorbeelden.

Een instrument maakt een moeilijke berekening in de plaats van een professional. Deze berekening bouwt verder op regelgeving en op een aantal organisatie-eigen interpretaties van die regelgeving. Het is de bedoeling dat de professional maatgericht omgaat met het voorstel dat de berekeningstool genereert. Het voorstel kan worden aangepast door de maatschappelijk werker, die de situatie van de cliënt kent en professioneel kan inschatten. Het is hier niet belangrijk om te weten of de professional in of on the loop is. De cruciale vraag is hoe de organisatie garandeert dat de professional attent blijft voor de specifieke situatie van de cliënt. Hoe houden we de professional gevoelig voor de noden van de cliënt en dus menselijk intelligent?

Een ander instrument bepaalt automatisch of burgers recht hebben op een dienstverlening. Aan de hand van een statuut dat administratief gekend is, bepaalt de tool het recht. Echter, de database waarvan de tool gebruik maakt om het statuut na te gaan loopt per kalenderjaar. Het statuut zelf wordt voor enkele jaren toegekend. Dit verschil tussen de feitelijke situatie (het toegekende statuut) en wat administratief beschikbaar is, maakt dat de vereenvoudigde toekenning van de dienstverlening elk jaar opnieuw moet gebeuren. Het is niet belangrijk om te constateren dat de professional in dit proces off the loop is. Het is belangrijk dat hij of zij de weg kent om deze anomalie recht te trekken. Hoe garanderen we dat professionals koppig blijven, ook als een systeem onwrikbaar lijkt?

Soms vallen systemen uit. Dan heb je professionals nodig die vloeken en zuchten, luid en diep, maar nadien recht veren.

En: soms vallen systemen uit. Als dat voor enkele uren is, betekent dat een vervelend, maar slechts tijdelijk uitstel van beslissingen. Een uitval kan echter langer lopen. Dan moeten mensen wat eerder automatisch liep (terug) overnemen. Het is dan interessant om te analyseren welke processen – in welke fase van de beslissing – stilliggen en wat dat betekent voor de noodzakelijke werkzaamheden. Maar het is veel belangrijker dat je professionals hebt die vloeken en zuchten, luid en diep, maar nadien recht veren om te doen wat er – voor hun cliënten – gedaan moet worden. Hoe vrijwaren we dat medewerkers flexibel reageren op onverwachte situaties?

GOEDE GEAUTOMATISEERDE INSTRUMENTEN BOUWEN

Dit alles betekent dat het niet enkel of niet vooral noodzakelijk is om een goed geautomatiseerd instrument te bouwen. Ook niet om goed te kunnen uitleggen hoe menselijke en automatische processen samengaan. Zelfs niet om het instrument goed in de markt te zetten. Het is vooral noodzakelijk om systemen te maken en deze te implementeren zodat professionals blijvend geprikkeld worden in hun intelligentie, in hun flexibiliteit en in hun koppigheid.

Meestal kom ik niet tot deze gedachten als ik tegen de gefronste wenkbrauwen spreek. Toch is het wat ik zou moeten vertellen, want het is de kern van waar mijn collega's en ik in ons onderzoek mee bezig zijn.

• column
• leefloon
• OCMW